Interview mit Verbraucherschützerin: Verbraucher wissen oft nur wenig über ihre Rechte

Interview mit Verbraucherschützerin : Verbraucher wissen oft nur wenig über ihre Rechte

Die Verbraucherberatung ist heute wichtiger denn je. Trotz Internet sind viele Konsumenten nur unzureichend über ihre Rechte und Pflichten informiert. Das merken die Vebraucherschützer vor allem dann, wenn es um Entschädigungen von verspäteten Flügen geht.

Die Stadt Bonn hat Sie jüngst bis 2024 mit der weiteren Beratung in Verbraucherfragen beauftragt und stellt dafür rund 200.000 Euro im Jahr zur Verfügung. Die gleiche Summe übernimmt das Land. Warum ist Ihre Arbeit das Geld wert?

Susanne Bauer-Jautz: Wir stehen jedem Bonner Bürger und jeder Bürgerin in einem immer komplexer werdenden Alltag mit Rat und Tat zur Seite. Außer uns gibt es für Verbraucher keine Lobby. Aber sie treffen auf Anbieter, die praktisch alle in Verbänden organisiert sind, in denen sie sich rückversichern können. Deshalb sind wir ein wichtiger Helfer für Chancengleichheit in der Marktwirtschaft.

In der Vergangenheit war der ADAC der Anwalt der Autofahrer mit den höchsten Vertrauenswerten. Dann kam der Skandal. Wie haben Sie es geschafft, Ihre Reihen sauber zu halten? Da gibt es bestimmt bisweilen verlockende Angebote zu fadenscheinigen Kooperationen.

Bauer-Jautz: Ja an die Geschäftsstelle in Düsseldorf wurden tatsächlich Kooperationen mit Unternehmen herangetragen. Das würde aber unsere Neutralität untergraben. Hier in Bonn kooperieren wir mit den Stadtwerken. Wir scheuen uns aber nicht, bei intransparenten Preiserhöhungen der Kommunalversorger kritisch die Hand zu heben.

Das heißt, auch bei den Stadtwerken Bonn hätten Sie keine Beißhemmung?

Bauer-Jautz: Nein. Aber bisher gab es keinen Anlass dazu.

In welchen Bereichen stehen Sie Verbrauchern zur Seite?

Bauer-Jautz: Grundlage ist immer ein Vertragsverhältnis zwischen einem Konsumenten und einem Anbieter. Wir helfen zum Beispiel nicht, wenn Sie Probleme mit Ihrem Nachbarn haben. Ansonsten kümmern wir uns um Probleme mit Händlern, Handwerkern, Banken, Versicherungen, Reise- oder Telekommunikationsanbietern. Dazu gehören Geldanlage, Immobilienfinanzierung oder Versicherungsrecht.

Wo drückt die Bonner Verbraucher denn am meisten der Schuh?

Bauer-Jautz: Die meisten Anfragen haben wir zu Festnetz- und Mobilfunkverträgen sowie zu Inkasso. Gerade Telekommunikationsanbieter arbeiten sehr viel mit „cold calls“. Die Angebote auch der Shops stimmen oft nicht mit den tatsächlichen Vertragsinhalten überein. Ich rate deshalb dazu, sich die Vertragsbestandteile schriftlich geben und unterschreiben zu lassen. Dann werden die entsprechenden Konditionen oft von den Unternehmen auch gewährt.

Im letzten Jahr haben wir über dreiste Schlüsselnotdienste berichtet. Hat sich das gelegt?

Bauer-Jautz: Wir hatten Ende 2018 rund 60 Betroffene. Jetzt kommt es noch vereinzelt vor. Es kann durchaus sein, dass die Betreiber sich jetzt zurückhalten. Sie waren schließlich in den Fokus der Staatsanwaltschaft geraten.

Gibt es aktuell Geschäftspraktiken, vor denen man sich in Acht nehmen sollte?

Bauer-Jautz: Völlig überzogene Forderungen stellen vor allem Rohrreiniger. Dafür gibt es keine Innung als Kontrollinstanz. So gibt es da auch keinen Standard-Preis.

In der Ferienzeit gibt es regelmäßig Meldungen über das säumige Erstattungsverhalten von Fluglinien und Reiseveranstaltern...

Bauer-Jautz: Da haben auch wir etliche Anfragen. Allerdings gibt es eine Entschädigung nur, wenn die Airline die Verspätung auch verursacht hat. Und selbst bei berechtigten Ansprüchen dauert die Erstattung oft bis zu einem halben Jahr. Bei Pauschalreisen gibt es eher dubiose Angebote. Erst letzte Woche hatten wir den Fall einer Bonnerin, die angeblich eine Wochenend-Reise nach Wien gewonnen hatte. Nur der Partner sollte 99 Euro bezahlen. Wenig später wurde die Reise einen Tag verlängert und sollte jetzt 39,90 Euro kosten. Danach wurden noch 100 Euro Kaution verlangt, die in Ausflüge getauscht werden könnten. Da es vor der Zahlung nicht einmal den Sicherungsschein gab, hatte ich viele gute Angriffspunkte. Das Unternehmen hat sofort die Anzahlung erstattet und die Reise kostenfrei storniert.

Manchmal bleibt es nicht bei einer Erstberatung. Wie erfolgreich sind Sie mit Ihren Beschwerden?

Bauer-Jautz: Früher hat meistens ein Schreiben ausgereicht, um berechtigte Forderungen durchzusetzen. Das klappt heute nur noch selten. Viele Unternehmen vertreten offensiv eine ganz andere Meinung. Bei Telefonverträgen haben wir trotzdem eine Erfolgsquote von etwa 80 Prozent. Unsere Ansprechpartner dort kommen aus dem internen Beschwerdemanagement und nicht aus dem normalen Kundendienst.

Wie ist die Beratungsstelle denn personell aufgestellt?

Bauer-Jautz: Wir haben in Bonn drei Beraterstellen und eine halbe Stelle fürs Büro und zusätzlich eine Stelle für die Energieberatung.

Die Bonner Energie-Agentur berät auch. Warum braucht es zwei Angebote in direkter Nachbarschaft?

Bauer-Jautz: Unser Angebot gibt es schon viel länger. Erst aufgrund der großen Nachfrage ist die Energie-Agentur entstanden. Anders als die dortigen Kollegen kommt unser Berater bei Privatpersonen auch zu Hausbesuchen. Viele Fragen lassen sich schließlich nur vor Ort klären.

Merken Sie da vermehrten Zuspruch, nachdem die Klimakrise im Frühjahr verstärkt in den Fokus geraten ist?

Bauer-Jautz: Ja, das Interesse hat merklich zugenommen. Jede zweite Beratung dreht sich um Solarenergie. Die Leute wollen selbst Strom produzieren, um aktiv gegen den Klimawandel zu werden. Das gab es vorher so nicht.

Ihre Öffnungszeiten sind für Arbeitnehmer nicht so günstig. Nur donnerstags ist die Beratungsstelle bis 19 Uhr geöffnet.

Bauer-Jautz: Wir haben schon über erweiterte Öffnungszeiten nachgedacht. Einige Leute kommen aber auch sehr gerne morgens um 9 Uhr. Die Beratungen zu Finanzdienstleistungen übernehmen Spezialisten für uns - und das außerhalb der Öffnungszeiten oft bis 19 Uhr oder am Freitagnachmittag.

Neben der Arbeit in der Beratungsstelle sind Sie auch in Schulen im Einsatz und informieren über Versicherungen oder beispielsweise übers Girokonto. Gehören solche Themen nicht eigentlich zwingend in den Regelunterricht, um mündige Verbraucher zu erziehen?

Bauer-Jautz: Wir arbeiten in Bonn fest mit den Hauptschulen zusammen, wo unsere Besuche fester Bestandteil des Unterrichts sind. Die Kollegin erlebt es immer wieder, dass viele Schüler noch nie einen Überweisungsträger gesehen haben. Auch in den Gymnasien sind die Kenntnisse über Verbraucherrechte oft rudimentär. Viele Schüler glauben, dass sie jede Ware 14 Tage lang kostenlos zurückgeben können.

Anders als vor 20 Jahren ist das Internet heute omnipräsent und für jeden verfügbar. Dort gibt es allerhand Informationen auch zu Verbraucherthemen. Wozu dann noch die persönliche Beratung?

Bauer-Jautz: Viele Verbraucher lesen in Foren nach, aber sie gehen damit häufig falsche Wege zur Lösung. Auch auf unserer Internetseite werden über 20 000 Zugriffe registriert. Nutzer können Formulare und Musterbriefe herunterladen – nur leider nehmen sie oft die falschen. Viele sind ja auch noch gar nicht im Internet oder trauen sich nicht, sich zu wehren. Ich glaube, in den nächsten 20 Jahren können wir auf eine persönliche Beratung nicht verzichten, zumal ein Schreiben der Verbraucherzentrale eben doch öfter die Unternehmen dann zum Einlenken bringt.

Auch Sie setzen – auch auf Wunsch der Stadt – vermehrt auf Online. Wrum sollte das Angebot dann aus Bonn kommen?

Bauer-Jautz: Wir bekommen oft E-Mails nachts um drei. Dann ist natürlich niemand im Büro. Aber wir überlegen, Beratungsangebote wie Videochats online auch nach Feierabend zu machen. Dafür gibt es so viel Bedarf, dass man die nicht mit ein, zwei Leuten fürs ganze Land aus Düsseldorf bedienen kann.

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