Ausfall von Telefon und Internet Bornheimer erlebt wochenlange Odyssee mit der Telekom
Bornheim · Nach dem Ausfall von Telefon und Internet durchlebte der Bornheimer Handelsvertreter Ralf Henseler eine Odyssee mit der Telekom - die gut drei Wochen dauerte. Eine Chronologie der Geschichte.
Wer liest, was Ralf Henseler zu Papier gebracht hat, könnte auf den Gedanken kommen, Loriot und Kafka hätten sich zusammengetan, um ein Drehbuch zu schreiben. Als freier Handelsvertreter ist Henseler auf gute Kommunikationsmöglichkeiten mit seinen Kunden angewiesen. Davon konnte der Bornheimer allerdings wochenlang nur träumen. In einem mehrseitigen Schreiben an die Telekom, das dem GA vorliegt, hat er festgehalten, was widerfahren ist, seit am Montag, 12. Juni, seine Telefon- und Internetverbindung ausgefallen ist.
Als Henseler den Ausfall bemerkt, wendet er sich über sein Mobiltelefon an die Hotline der Telekom. Dort sei ihm gesagt worden, dass seine Leitung in Ordnung und daher vermutlich der Router defekt sei. Also fährt er in einen Telekomladen, um das Gerät überprüfen zu lassen. Es funktioniert. Henseler ruft erneut bei der Hotline an. Diesmal wird ihm mitgeteilt, dass die Leitung gestört sei, ein Techniker werde kommen.
Die Beschwerde-Chronologie
Mittwoch, 14. Juni: Ein Techniker kommt in Henselers Büro und fragt mit Blick auf den Router, ob das der Router sei. Sodann prüft er die Leitung und die sogenannte Vermittlungsstelle außerhalb des Hauses. Als sich der Techniker verabschiedet, lässt er Henseler mit der Information zurück, dass ein Bautrupp verständigt werde, der einen Port umstecken müsse.
Freitag, 16. Juni: Henseler ruft erneut bei der Telekom-Hotline an und fragt, wie es um die Behebung seines Problems stehe. Die Mitarbeiterin weiß es nicht und rät Henseler, am Montag noch einmal anzurufen.
Montag, 19. Juni: Morgens wieder ein Anruf bei der Telekom. Die Mitarbeiterin kann in der Technik niemanden erreichen, verspricht aber einen Rückruf. „Dieser bleibt aus“, hält Henseler in seinem Beschwerdeschreiben an die Telekom fest. Mittags tippt er erneut die Nummer der Hotline in sein Mobiltelefon ein. Man sagt ihm, dass das Problem „noch nicht zu einhundert Prozent gelöst“ sei. Festnetz und Internet funktionieren aber weiterhin nicht. Ein weiterer Termin mit einem Techniker wird vereinbart.
Dienstag, 20. Juni: Nachdem ein Techniker sich auf Henselers Handy gemeldet hat, stehen kurze Zeit später Techniker vor seiner Tür. Diese teilen ihm mit, dass ein Defekt in der externen Vermittlungsstelle vorliegt. Wann dieser behoben wird, können sie nicht sagen. Henseler ruft bei der Telekom-Hotline an, um zu erfahren, wann sein Büro wieder einsatzfähig ist. Die Mitarbeiterin bietet ihm ein Mobilstarterpaket zur Überbrückung an. Die Rechnung über 50 Euro könne er ja später einreichen, wird ihm mitgeteilt. Verzweifelt schickt Henseler eine E-Mail an Telekomchef Timotheus Höttges mit der Bitte um Hilfe.
Mittwoch, 21. Juni: Henseler ruft an diesem Tag zweimal bei der Hotline an. Wann die Reparatur erfolgt, können beide Kundendienstmitarbeiter aber nicht sagen.
Freitag, 23. Juni: Erneuter Anruf bei der Hotline – ohne Erfolg.
Freitag, 30. Juni: Henseler wendet sich wieder einmal an die Hotline. Ihm wird schließlich mitgeteilt, dass ein Techniker den Schaden an der Vermittlungsstelle am 3. Juli beheben werde.
Montag, 3. Juli: Ein Techniker einer externen Firma meldet sich aus der Vermittlungsstelle bei Henseler. Er könne das Problem nicht beheben, da ein Defekt vorliege. Henseler solle sich deshalb an die Telekom wenden. Henseler klingelt wieder einmal durch. „Jetzt wird die Beschwerdestelle mit einbezogen“, berichtet er. Ihm werde versichert, dass man sich um sein Problem kümmere.
Kein fester Ansprechpartner
Soweit Henselers Bericht in Auszügen. Der Bornheimer ist ziemlich entnervt. Zwar seien die Telekom-Mitarbeiter, mit denen er zu tun hatte, fast alle sehr freundlich gewesen. Auch wurde ihm zwischenzeitlich eine Rufumleitung vom defekten Festnetz auf sein Mobiltelefon eingerichtet – und das angebotene Starterpaket bekommt er schließlich kostenlos. Was ihn aber ärgert, ist, dass die Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen bei der Telekom in seinem Fall offenbar überhaupt nicht funktioniert. Auch fragt er sich, warum er immer wieder mit anderen Mitarbeitern der Telekom über sein Problem sprechen muss. „Es würde schon helfen, wenn man einen festen Ansprechpartner hätte“, meint Henseler. Aus Gesprächen mit Bekannten und nach Recherchen im Internet wisse er, dass auch andere mit dem Problem zu kämpfen haben, fügt er hinzu.
Auf eine Anfrage des General-Anzeigers teilt eine Sprecherin der Telekom am Freitag, 7. Juli, mit, dass nach nun erfolgten Arbeiten von technischer Seite wieder alles in Ordnung sein müsste. Ein Mitarbeiter werde zudem mit Henseler alle Fragen klären. „Wir entschuldigen uns ausdrücklich für die ihm entstandenen Unannehmlichkeiten“, so die Sprecherin. Henseler bestätigt die Aussagen der Sprecherin. Er stehe in Kontakt mit der Telekom bezüglich des ihm entstandenen Schadens. Man bemühe sich ernsthaft um eine Lösung, sagt er. Der Anschluss funktioniert jedenfalls wieder – mehr als drei Wochen, nachdem der Schaden aufgetreten war.
