Marmelade auf Irrwegen

Wie sich ein Paket zwischen Sinzig und Österreich verirrte

Kleines Geschenk, großer Aufwand: Ein Paket mit Marmelade hatte Zustellprobleme.

Kleines Geschenk, großer Aufwand: Ein Paket mit Marmelade hatte Zustellprobleme.

Bonn. Udo Henkel aus Bad Bodendorf wollte seiner Tochter eigentlich nur ein Paket mit Marmelade nach Österreich schicken. Doch dann geriet das Paket auf Abwege und der Versender in die Mühlen des Kundendienstes.

Eigentlich konnte sich Udo Henkel aus Bad Bodendorf die Rücksenkung überhaupt nicht erklären. Schon öfter hatte er seiner Tochter ein Paket nach Österreich geschickt. Die Adresse der Tochter kennt er natürlich gut. Doch die DHL-Sendungsverfolgung meldete nach einigen Tagen, dass das Paket nicht zugestellt werden konnte und sich auf dem Rückweg befindet. „Ich dachte zu diesem Zeitpunkt, ich hätte mich vielleicht bei der Adresse verschrieben“, sagt Henkel. Der Inhalt des Paketes: Vier Gläser Marmelade der Lieblingssorte seiner Tochter, die es in Österreich nicht gibt.

Die DHL-Sendungsverfolgung meldete kurze Zeit später einen vergeblichen Zustellversuch der Retour an Udo Henkels Heimatadresse im Sinziger Stadtteil. „Dabei habe ich bei DHL eigentlich einen sicheren Ablageort vermerken lassen“, so der Bad Bodendorfer. An sicheren Ablageorten dürfen Zusteller Pakete hinterlassen, auch wenn sie den Empfänger nicht antreffen. Doch die Retouradresse sei handschriftlich falsch vermerkt gewesen, obwohl der Absender richtig auf dem Paket stand. „Jetzt sollte ich das Paket in einer Postfiliale in Sinzig abholen“, erinnert sich Henkel. Doch dort findet es sich nicht. Auch bei mehrfachen Besuchen der Filiale in den Tagen darauf taucht es nicht auf.

Udo Henkel wendet sich, wie ihm von der Filialmitarbeiterin geraten wird, an die Servicehotline von DHL. „Bei meinem ersten Anruf wurde meine Beschwerde offensichtlich nicht aufgenommen. Das habe ich bei meinem zweiten Anruf festgestellt“, erinnert sich der Bad Bodendorfer in einer Mischung aus Ärger und Galgenhumor. Mehrfach fliegt er aus der Telefonleitung. Jetzt hat er wenigstens eine Vorgangsnummer: 1-3396500421. Henkel bekommt auch eine Antwort per Mail. Dort rät man ihm, einen Nachforschungsantrag zu stellen. Der Kundenservice entschuldig sich für „die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten“.

Keine Eingabe möglich

Henkel versucht sich am Nachsendeauftrag. Doch über den von DHL verschickten Link ist keine Eingabe möglich. „Meine Belege kann ich zwar hochladen, aber mit dem Button 'Senden' nicht weiterbringen“, so der leidgeplagte Postkunde. Als Grund habe ihm der Kundenservice von DHL bei einem weiteren Telefonat gesagt, dass der Vorgang noch nicht abgeschlossen sei. Eine Haftbarmachung über den Link sei erst in etwa zwei Wochen möglich, weil jemand zur Schließung das System bedienen müsse.

„Dass der Leser mit unserem Kundenservice nicht zufrieden ist, bedauern wir und können wir nachvollziehen, wenn er mehrfach aus der Leitung geflogen ist“, teilt ein Pressesprecher der Deutsche Post DHL Group auf GA-Nachfrage mit. Das entspreche selbstverständlich nicht dem Qualitätsanspruch des Unternehmens, daher habe er den Kollegen vom Kundenservice noch einmal einen entsprechenden Hinweis gegeben.

Einige Tage später fasst Henkel erneut telefonisch nach. Er erfährt, dass das Paket an ihn gesandt wurde. Bei Ankunft seien zehn Euro Rückporto fällig, die er zurückerhalte, wenn sich die Rücksendung als unberechtigt herausstellen sollte. „Sicherheitshalber habe ich dann in der Sendungsverfolgung nachgesehen“, sagt Henkel. Angeblich sei das Paket in der Filiale nicht abgeholt worden, obwohl er fünfmal in der Filiale war und auch seine Telefonnummer hinterlassen hatte. Eine erneute Rückfrage ergab, dass das Paket in einem Sammelzentrum landen werde und nach sechs Monaten vernichtet werde, wenn sich der Absender nicht ermitteln lasse.

Der Rat des Kundenservices: „Ich soll doch eine Nachforschung beauftragen. Meine Antwort: Der Link funktioniert nicht. Antwort des Kundenberaters: Dann doch bitte telefonisch. Meine Antwort: Aber Sie haben doch alle Daten. Antwort: Nein, das sei nur eine Beschwerde, keine Nachforschung. Meine Antwort: Damit haben Sie aber keine Unterlagen zum Sendungsinhalt. Antwort: Dazu brauchen wir jetzt Ihre E-Mail-Adresse und Telefonnummer, Sie werden dann von der Nachforschungsstelle kontaktiert und können Ihre Ansprüche stellen.“ Alles bisher Kommunizierte gelte nicht als Nachforschungsantrag.

Inhalt wird persönlich übergeben

Am nächsten Tag erhält Henkel einen Anruf. Das Paket sei jetzt in der Postfiliale in Sinzig und könne ab 13 Uhr abgeholt werden – gut zwei Wochen, nachdem er es losgeschickt hatte. Ein Grund für die Rücksendung ist zunächst nicht bekannt. Den erhält er zwei Tage später: In Österreich sei der Empfänger nicht angetroffen worden. Nach einer schriftliche Benachrichtigung habe niemand das Paket abgeholt. Für Henkel wiederum unerklärlich: „Bei dem Bauernhof, wohin das Paket gehen sollte, ist eigentlich rund um die Uhr jemand.“ Laut Sendungsverfolgung sei es auch nur bis Graz gekommen, 70 Kilometer entfernt.

Ende des Monats reist Henkel selbst nach Österreich und wird den Paketinhalt persönlich übergeben.