Was ist grundsätzlich zu tun, wenn das Internet daheim nicht geht? Zunächst sollte überprüft werden, ob es sich überhaupt um eine DSL-Störung handelt. Womöglich wurde auch nur die WLAN-Verbdinung zum Router getrennt. Zudem sollten die Kabel überprüft werden.

Der nächste Schritt sollte in diesem Fall immer der Besuch beim Router sein, sagt Thorsten Neuhetzki vom Onlineportal „Teltarif.de“. Denn die Geräte haben in der Regel Kontrollleuchten, mit denen sich die Verbindung ins Netz überprüfen lässt. „Leuchtet da irgendwas nicht, was sonst leuchtet, gibt es vermutlich eine Störung“, sagt der Experte.

Ein Router-Neustart kann in vielen Fällen schon helfen. Dazu soll der Router vom Strom genommen werden und nach kurzer Wartezeit (ca. 30 Sekunden) wieder angeschlossen werden. „Kaputtgehen kann dabei nichts“, sagt der Experte. Hilfreich kann auch eine Nachfrage bei Nachbarn im Haus oder in der Nachbarschaft sein, ob auch diese von Internetproblemen betroffen sind.

Was tun, wenn die Kontrollleuchten in Ordnung sind? Auch in diesem Fall greift Computerregel Nummer eins: Ein Neustart ist fast nie verkehrt. Schließlich kann statt der Verbindung zwischen Router und Internet auch die zwischen Router und Endgerät gestört sein. Nutzer sollten daher zunächst prüfen, ob sie mit anderen Geräten noch ins Internet können - und im Zweifelsfall neben dem Router auch die betroffenen Notebooks, Tablets und Co. aus- und wieder einschalten. So haben alle Geräte eine neue Chance, sich miteinander zu verbinden.

Was tun, wenn die Störung nicht in der Wohnung liegt?Wer auf anderen Wegen noch im Netz surfen kann, zum Beispiel über das Mobilfunknetz per Smartphone, sollte nach Leidensgenossen suchen. „Bei größeren Sachen gibt es oft auf Facebook oder Twitter schon entsprechende Meldungen“, sagt Neuhetzki.

Eine Übersicht über Störungen im Internet liefert die Seite http://www.allestörungen.de. Dort können Kunden sehen, wie groß der Umfang der Störung ist. Die Seite bietet ebenfalls eine Übersicht über die Anzahl an Störungsmeldungen.

Bringt die Suche bei Facebook oder Twitter keine Erkenntnisse, lohnt sich ein Anruf beim Kundenservice des Providers. Bei umfassenden Störungen weiß der meistens ohnehin schon Bescheid, bei kleinen Problemen hilft er aber oft auch weiter. Die Mitarbeiter können zum Beispiel aus der Ferne prüfen, ob im Keller oder auf dem Weg zum Haus die Leitung gestört ist, sagt Neuhetzki - und dann bei der Lösung helfen.

Liegt das Problem nicht am eigenen Router, sondern am Anbieter, bleibt vermutlich nur Geduld. Da an der Situation dann nichts geändert werden kann, hilft nur Abwarten.

Haben Kunden bei einer Störung Anspruch auf Entschädigung? „Generell hat der Verbraucher einen Erstattungsanspruch für den ausfallbedingten Zeitraum“, sagt Henrik Egli, Rechtsanwalt bei der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Nach den meisten Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Provider müssen Kunden kleinere Ausfälle aber hinnehmen. Erst wenn das Internet länger ausfällt, können Betroffene einen Teil ihrer monatlichen Gebühren zurückfordern.

Wer Geschäftsausfälle durch die Routerprobleme hat, sollte auch mögliche Schadensersatzansprüche prüfen lassen, so Egli. Ein weiterer Tipp: „Auf jeden Fall die Störungen dokumentieren und beim Anbieter melden. Alternativ zur Erstattung können dann Ersatzwege verlangt werden.“ Dazu zählt zum Beispiel ein Surfstick, mit dem Verbraucher bis zur Lösung des Problems ins Internet gehen können.