Kein Schlangestehen, kein Tütenschleppen, um den Wocheneinkauf zu erledigen – das sind die gängigen Argumente für das Bestellen von Lebensmitteln im Internet. Die Zeiten, als man nur Bücher, Kleidung, Elektroartikel online kaufte, sind schon lange vorbei. Verderbliche Waren wie Milch, Käse, Wurst, Obst und Gemüse sind mit der richtigen Lagerung während der Zustellung kein Problem mehr. Auch die Vielfalt des Angebots in den Shops kann den Kunden schon mal überfordern: 20.000 Produkte vom Alete-Brei bis zur Zahnbürste, vom hochprozentigen Alkohol bis zum veganen Brotaufstrich stehen oftmals heute schon zur Auswahl.

Wirklich stressfrei gestaltet sich der Online-Einkauf für den täglichen Bedarf aber nur, wenn die Tüten und Kartons, die der Bote an die Haustür oder zur Abholstation bringt, auch all das enthalten, was bestellt wurde, und dies in der gewünschten Qualität. Das Problem beginnt, wenn es Beanstandungen gibt. Dann geht die Telefoniererei los, das Hängen in der Warteschleife, das hektische Schreiben von Mails. Wie die Shops das handhaben, hat die Studie des Fraunhofer FIT nicht untersucht.