Optimierung der Bürgerdienste Stadt will Bearbeitungszeiten verkürzen

BONN · Nach den nun seit vielen Wochen anhaltenden Klagen von Bürgern über das neue Dienstleistungszentrum hat Stadtdirektor Wolfgang Fuchs am Donnerstagsabend Besserung gelobt. Im Ausschuss für Personal und Organisation mussten er und der für die Neustrukturierung der Bürgerdienste zuständige Abteilungsleiter Andreas Leinhaas sich auch von Politikern viel Kritik gefallen lassen, die bei persönlichen Anliegen ebenfalls schon schlechte Erfahrung mit den Bürgerdiensten gemacht hatten.

Fuchs und Leinhaas räumten Fehler in der Vergangenheit ein, allerdings seien auch positive Fortschritte zu verzeichnen, betonten sie. Die Kritik richte sich vor allem gegen den langen Vorlauf bei den Terminreservierungen per Internet. Da müssten die Bürger immer noch zu lange Wartezeiten in Kauf nehmen.

Bei 14.000 Bearbeitungsfällen im August habe es rund 40 Beschwerden gegeben. "Das will ich nicht schönreden. Da ist jede einzelne Beschwerde eine zu viel", sagte Leinhaas und bat gleichzeitig noch um Geduld. Denn erst im laufenden Betrieb hätten die Probleme festgestellt werden können.

So werden Leinhaas zufolge gut 25 Prozent aller übers Internet gebuchten Termine nicht wahrgenommen. Über die Gründe könne man nur spekulieren. Dem GA berichtete Leinhaas später, dass auch die Berliner Verwaltung, die ihre Bürgerdienste ähnlich wie in Bonn umgestellt habe, dieses Phänomen beobachte. Dort sei festgestellt worden, dass Termine kommerziell gehandelt würden.

"Das können wir allerdings für Bonn zurzeit ausschließen", sagte er. Als Folge will die Stadt nun selbst eine "sanfte Überbuchung" der Termine ermöglichen. Außerdem soll die durchschnittlich veranschlagte Bearbeitungszeit pro Fall verkürzt werden. "Die hatten wir offensichtlich sehr großzügig bemessen", sagte Leinhaas.

Das Anruferaufkommen wurde unterschätzt

Als weiteren Knackpunkt hat die Verwaltung die telefonische Terminvermittlung ausgemacht. Sie ist in das in Köln angesiedelte Call-Center der Stadt Bonn ausgelagert worden, soll laut Leinhaas jetzt aber wieder von eigenen Kräften übernommen werden. "Wir hatten das Anruferaufkommen unterschätzt", gab er zu.

In Köln seien zeitweise bis zu 4000 Anrufe am Tag aufgelaufen, die von den Mitarbeitern dort nicht mehr hätten bewältigt werden können. Die Stadt wolle nun ihre Telefonanlage mit einer speziellen Software ausstatten und dafür sorgen, dass mehr Anrufer als bisher bedient werden können. Zudem soll in der Öffentlichkeit deutlicher gemacht werden, dass man sich nach wie vor im Stadthaus selbst ohne lange Wartezeit einen Termin geben lassen kann.

Die Kritik unter anderem von Bärbel Richter (SPD), die Verwaltung behandele die Mitarbeiter wie Maschinen, die man feinjustieren könne, wiesen Leinhaas und Fuchs zurück. Ihr Ziel sei es, das von der Politik aufgegebene Sparziel beim Personal einzuhalten und trotzdem weiterhin einen guten Bürgerservice anzubieten.

"Dabei nehmen wir die Mitarbeiter sorgsam mit", versicherte Fuchs. Der Stadtdirektor hat allerdings mit seinem Vorstoß, die Raucherpausen von Beschäftigten im Stadthaus während der Publikumszeiten einzuschränken, schon einigen Ärger auf sich gezogen .

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