Stadtwerke Bonn Pünktlichkeit hat sich verbessert
BONN · Bei rund 92 Millionen Fahrgästen pro Jahr geht auch mal etwas schief. Damit das nicht unter den Tisch fällt, veröffentlichen die Stadtwerke Bonn jedes Jahr einen Bericht über die Kundenresonanz. Jetzt liegt das aktuelle Exemplar auf 135 Seiten vor. Und es zeigt: Es gab im vorigen Jahr 5847 "Eingaben", was nicht nur Beschwerden umfasst, sondern auch Anregungen und manchmal sogar Lob.
Gleichwohl stehen immer besonders die Beschwerden im Fokus, wobei diesmal aber die Pünktlichkeit nicht an der Spitze der Mängelliste steht (1437 Eingaben). Die meisten Klagen betreffen das Verhalten der Fahrer (1575) und allgemeine Anfragen (1550). Themen wie Sicherheit (105) und Sauberkeit (64) rangieren dagegen bei den Kunden offenbar unter ferner liefen in der Kommunikation mit dem Verkehrsunternehmen.
Die Stadt Bonn, die als Auftraggeber am Ende auch das Leistungsangebot "ihrer" Stadtwerke bewertet, kommt zu dem Fazit: Hinsichtlich der Beschwerden über Fahrer hat sich im Vergleich zum Vorjahr kaum eine Veränderung eingestellt. "Hier besteht weiterhin ein gewisses Verbesserungspotenzial, wobei sich der im Jahr 2011 noch sehr auffällige Aspekt "Umgangston" durch entsprechende Schulungen bereits erfreulich verbessert hat", so die Mitteilung des federführenden Leiters des Planungsamtes, Michael Isselmann.
So sei die Zahl der Beschwerden über die Fahrer auf 144 gesunken (Vorjahr 260). Gleichwohl: Dafür haben die Beschwerden anderer Verkehrsteilnehmer über das Verhalten der Fahrer zugenommen. 128 solcher Klagen zählten die Stadtwerke.
Was die Pünktlichkeit angeht, haben sich die Stadtwerke offenbar verbessert. Vor zwei Jahren gab es darüber noch rund 2000 Klagen pro Jahr, im vorigen Jahr lag die Zahl bei 1437 Eingaben. "Insbesondere die Anzahl der Beschwerden über zu frühes Abfahren hat mit Ausbau des rechnergesteuerten Betriebsleitsystems kontinuierlich abgenommen", so die Stadt.
Die meisten Rückmeldungen der Fahrgäste kommen übrigens per Email und Telefon, insgesamt über 80 Prozent nutzen diese beiden Möglichkeiten. Laut SWB bekommen Fahrgäste bei Beschwerden eine Rückmeldung innerhalb von fünf Arbeitstagen. In 65 Prozent der Fälle seien die Eingaben noch am selben Tag erledigt worden.
Für die SWB-Führung ist besonders die Transparenz wichtig. "Die Hinweise unserer Kunden sind sehr willkommen und wichtig", sagt SWB-Geschäftsführer Jürgen Reining. "Sie helfen, unseren Service zu verbessern." Auch der Einsatz neuer Techniken erleichtere es den Stadtwerken, schneller auf die Wünsche der Fahrgäste zu reagieren. So würden aktuelle Kundenbefragungen bestätigen, dass Verbesserungen in Service und Leistung in Bonn durch positive Kundenbewertungen honoriert werden.
