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Anliegenmanagement der Stadt Bonn: Jeder Pin steht für einen Mangel

Anliegenmanagement der Stadt Bonn : Jeder Pin steht für einen Mangel

Seit gut zwei Jahren gibt es das Anliegenmanagement der Stadt Bonn, und viele Kommunen machen es nach.

In der Goethestraße funktioniert schon wieder eine Laterne nicht. "Folgende Lampen-Nummern defekt: 1, 2 und 6. Die Straße ist fast Dunkelcity", schreibt ein Nutzer auf der Internetplattform für Bürgeranliegen. Seit Ende 2012 gibt es das sogenannte "Anliegenmanagement" der Stadt Bonn, bisher sind mehr als 2600 Meldungen eingegangen. Für den städtischen IT-Experten Sven Hense, der das System mitbetreut, ein voller Erfolg. "Wir sparen Zeit, Arbeit und binden die Bürger ein", sagt er.

Denn so schnell, wie den vielen wachsamen Augen der Bonner Missstände im Stadtbild auffallen, könne die Verwaltung gar nicht kontrollieren. Der Mängelmelder sei da kein Horrorkabinett, das nur die schlechten Seiten aufliste, sondern vielmehr eine Chance, sie zu verbessern.

Deshalb will Hense besonders effizient sein. Die defekten Lampen mit der Auftragsnummer #3245 in der Goethestraße wurden am Abend des 29. Oktobers gemeldet, schon am nächsten Morgen gab es eine Rückmeldung der Stadt: "Vielen Dank für Ihren Beitrag. Ihr Anliegen wurde fest beauftragt. Die Reparatur wird sobald wie möglich durchgeführt." In diesem Fall arbeitet man sogar mit den Stadtwerken Bonn (SWB) zusammen und setzt direkt aus dem System eine Meldung ab, weil die SWB für den Betrieb der Leuchten zuständig sind. Im Internet erscheint der Vermerk "Erledigt/Beauftragt".

"Wir reduzieren durch den Mängelmelder den Verwaltungsaufwand und geben dabei transparent ein Leistungsversprechen ab", sagt Hense. Die Arbeit vor Ort bleibt allerdings dieselbe. Und auf die hat das System keinen Einfluss. Bis Oktober 2014 meldeten die Bürger 596 Mal defekte Laternen, fast ebenso oft wilde Müllkippen (520). Häufig gingen auch Hinweise auf Grünüberwuchs (285), herrenlose Fahrräder oder Autos (218), defekte Ampeln (152) und Glassplitter (144) ein. Seltener waren fehlende Hundekotbeutel (19) und Graffiti (5) Thema.

In insgesamt 158 Beiträgen wurden Probleme auf Flächen gemeldet, die nicht der Stadt Bonn gehören. Missbrauch durch Spam oder Falschmeldungen gibt es kaum. "Gehen die Informationen bei uns ein, verteilt das System sie auf die zuständigen Fachämter, ohne dass sich Mitarbeiter der Stadtverwaltung lange damit auseinandersetzen, sie einordnen oder weiterleiten müssen", erklärt Hense.

Bei Müllkippen sind es zum Beispiel die Abfallbetriebe Bonnorange, herrenlose Autos und Glassplitter sind ein Fall für das Ordnungsamt. Die Plattform bedeute aber auch eine Zeitersparnis für den Bürger: Er müsse nicht mehr nach dem passenden Ansprechpartner suchen. Mittlerweile sind auch das Bürgertelefon der Stadtverwaltung Bonn (Tel. 0228/770) und die Behördennummer 115 eingebunden. Auch online können Mängel unter anliegen.bonn.de gemeldet werden.

Bundesweit gibt es etwa 100 Kommunen, die Online-Mängelmelder betreiben, darunter auch Systeme von privaten Anbietern. "Wir haben ausschließlich gute Erfahrungen gemacht", sagt Thomas Spekowius von der Stadt Monheim am Rhein. Auch dort kann man mit dem Smartphone oder dem Computer die Verwaltung über Mängel informieren.

Das Land Brandenburg hat mit "Maerker" seit 2009 sogar ein einheitliches Programm für die komplette Region entwickelt. Bonn sticht dennoch heraus: Einzigartig ist die öffentliche und transparente Darstellung der Beiträge. Alles erscheint sofort online, die Daten werden als "Open Data" über den internationalen Standard "Open311" in einem Georeport zur Verfügung gestellt. Heißt: Jeder kann diese Daten nutzen, um beispielsweise eine Karte zu erstellen, in der die Mängel eingezeichnet sind. Oder sie für die Recherche seiner Bachelorarbeit sammeln. "Was das angeht, haben wir eine Vorreiterrolle eingenommen, wir forcieren damit das Open-Government, die offene Verwaltung", sagt Sven Hense. Mittlerweile nutzen auch die Städte Siegburg und Gießen das Bonner System.