Kundenservice Friesdorfer hat monatelang Ärger mit Unitymedia
Friesdorf · Ein Friesdorfer klagt über den Kundenservice des Internetanbieters Unitymedia. Seit Monaten gibt es immer wieder Probleme mit der Verbindung.
Ein Anwohner der Annaberger Straße ist von seinem Internet-Anbieter Unitymedia schwer enttäuscht. Monatelang hatte er mit Unterbrechungen und Ausfällen zu kämpfen. Bei der Identifizierung der Ursache sei das Unternehmen „wenig hilfreich“ gewesen. „Der Kundenservice ist mit das Schlechteste, was mir je bei einem Kommunikationsanbieter untergekommen ist“, berichtete der Anwohner. Nachdem der GA Unitymedia um eine Stellungnahme bat, habe das Unternehmen sich „plötzlich sehr schnell und zielstrebig um das Problem gekümmert und es gelöst“, sagte er.
Techniker-Firma ist nicht erreichbar für Terminabsprache
Schon länger hatte er wöchentlich mit kurzen Unterbrechungen zu kämpfen gehabt, alle paar Monate auch mit längeren Ausfällen, berichtete der Anwohner. Anfang Juni habe sich der Empfang noch weiter verschlechtert. Ein neuer Router schaffte keine Abhilfe. Um wenigstens über das Mobilfunknetz ins Internet zu kommen, kaufte er sich schließlich eine SIM-Karte. Zur Klärung des Problems habe er ein halbes Dutzend Mal beim Telefonservice angerufen und jedes Mal mindestens 45 Minuten lang gewartet. Bei jedem Anruf habe er mit einem neuen Mitarbeiter gesprochen, „einer ratloser als der Andere“, so der Friesdorfer.
Schließlich habe sich das Unternehmen bereit erklärt, ihm einen Techniker einer Partnerfirma zu schicken. Die Firma bat den Friesdorfer zwecks Terminvereinbarung um Rückruf, doch weder eine dazu angegebene Telefonnummer noch eine entsprechende E-Mail-Adresse seien existent gewesen. Auch ein Unitymedia-Mitarbeiter habe Connecting Cable nicht erreichen können. „Die gesamte Firma schien gar nicht zu existieren“, wunderte sich der Kunde. Auch die Presseabteilung konnte ihm nicht weiterhelfen. Nach weiterem Hin und Her schickte die Firma Telkotec einen Techniker zu ihm.
Vor Ort habe dieser das Problem nicht beheben können und nach mehreren Messungen geschlussfolgert, dass die Leitung von Unitymedia die Störung verursache. Der Kunde sei inzwischen reichlich frustriert gewesen: „Ich hatte mit einem Dutzend unterschiedlicher Personen zu tun, die alle keine Entscheidungsbefugnis hatten.“ Er habe den Eindruck gehabt, „dass Unitymedia seine Privatkunden nicht ernst nimmt.“
Dem GA gegenüber erklärte das Unternehmen, welche Quellen als Ursache für die Störung in Frage kämen. Auf die expliziten Fragen danach, wie der Kundenservice organisiert sei und wie Unitymedia seine Partnerunternehmen auswähle, wurde nicht eingegangen.
Es bleibt ein "bitterer Nachgeschmack"
Nach der Anfrage des GA habe sich plötzlich viel getan, berichtete der Friesdorfer: „Ich habe von einer neuen Person der Beschwerdeabteilung eine ausführliche Stellungnahme erhalten, die seiner Aussage nach von der Geschäftsleitung beauftragt wurde.“ Wenige Tage später sei ein Unitymedia-Techniker erschienen, der nach Messungen die Einschätzung des Telkotec-Mitarbeiters bestätigte.
„Direkt am nächsten Morgen waren die Bauarbeiter vorm Haus und haben die Straße aufgestemmt, um an die Kabel zu kommen. Der Verteilerkasten wurde ausgetauscht, danach passten die Messwerte und das Problem war endlich behoben“, erzählte der Kunde. Sogar eine Gutschrift habe er erhalten.
Trotzdem bleibe ein „bitterer Nachgeschmack“. „Ich habe den Eindruck, dass Unitymedia keine Absichten hegt, am Kundenservice etwas zu ändern. So werden lange Wartezeiten, anonyme Servicemitarbeiter und schlechte Informationslage wohl auch in Zukunft ein Problem bleiben“, bemängelte er.
