Unseriöse Anbieter

So tricksen Unternehmen bei Kündigungen von Kundenverträgen

Unseriöse Dating-Agenturen machen ihren Kunden bei Kündigungen das Leben schwer.

Unseriöse Dating-Agenturen machen ihren Kunden bei Kündigungen das Leben schwer.

Berlin. Trickreich stellen sich manche Unternehmen bei Vertragskündigungen durch Kunden stur. Experten erklären, wie Verbraucher ihre Verträge ohne Ärger kündigen können.

Die Partnersuche im Internet ist oft eine heikle Angelegenheit. Denn unseriöse Dating-Agenturen ködern ihre Kunden für den kostspieligen Dienst häufig mit gefälschten Profilen potenzieller Partner oder Partnerinnen. Aus den geschlossenen Verträgen kommen die Suchenden nur schwer wieder heraus, sofern sie sich nicht bei Branchengrößen wie Parship oder Elitepartner eingetragen haben. „Kündigungen werden nicht bearbeitet oder Inkassofirmen beauftragt, weitere Beiträge einzutreiben“, beobachtet Bernd Storm von der Firma Aboalarm.

Die unseriösen Anbieter rechnen damit, dass wenigstens ein Teil der Kunden zahlt, weil kaum jemand öffentlich preisgeben will, dass man bei der Beziehungssuche hereingelegt wurde. „Sie spielen mit dem Schamgefühl der Verbraucher“, sagt Storm. Erfahrungen damit hat seine Firma reichlich. Nach eigenen Angaben hat Aboalarm seit der Gründung 2008 für seine Nutzer über fünf Millionen Kündigungen verschickt. Bei Problemen steche die Dating-Branche derzeit besonders hervor.

Aber auch in anderen Bereichen wollen Firmen den Abschied ihrer Kunden trickreich vermeiden. Dazu zählt Storm einige Sachversicherungsunternehmen oder mitunter auch noch Mobilfunkanbieter, die ihr Verhalten insgesamt jedoch verbessert haben. Ein Anbieter wimmelt Kündigungen beispielsweise mit dem Hinweis auf einen mehrstufigen Prozess ab. Im Internet soll die Vertragsauflösung vorgemerkt werden. Später soll sie der Kunde dann noch telefonisch bestätigen. „Die Hotline war nicht erreichbar“, sagt Storm. Diese Praxis ist nicht rechtens. Es reicht eine schriftliche Erklärung des Kunden, den Vertrag zu beenden.

Kündigung per Fax oder Einschreiben ratsam

In anderen Fällen von sturen Unternehmen wird auf den Webseiten nur eine Faxnummer angegeben, an die eine Kündigung gesendet werden kann. Die Übermittlung scheitert aber, weil das Faxgerät auf der anderen Seite abgeschaltet bleibt – oder die Adresse wird im Portal gut versteckt. Mitunter werden angegebene Mailadressen so gestaltet, dass der Verbraucher sie nicht kopieren kann. Der Wirtschaftsforscher Sascha Raithel von der Freien Universität Berlin kritisiert diese Strategien: „Das ist kurzfristig gedacht, weil die betroffenen Kunden noch unzufriedener werden und dies auch auf allen Kanälen kundtun.“

Generell beobachtet Storm einen Zusammenhang zwischen dem Geschäftsgebaren und der Qualität der Leistungen eines Anbieters. „Je schlechter das Produkt, desto schwieriger ist die Kündigung“, sagt er. Der Profi rät dazu, nicht per Mail zu kündigen, sondern entweder per Fax oder mit einem Einschreiben mit Rückschein. Bei diesen beiden Wegen ist der Empfang protokolliert. Rechtlich ist die Auflösung durch eine Mail zwar ausreichend. Aber wenn der Empfang nicht zugegeben wird, hat der Kunde ein Problem: „Die Beweislast liegt beim Verbraucher“, warnt Storm. Dabei gilt seit 2016, dass online geschlossene Verträge auch im Internet gekündigt werden können.

Immer häufiger kündigen Verbraucher auch, obwohl sie es eigentlich gar nicht wollen. Anders kommen sie jedoch nicht zu besseren Konditionen. Denn günstiger werden Tarife in der Regel nur für neue Kunden, wie das Beispiel der Finanzwirtschaft gerade zeigt. 100 Euro verspricht zum Beispiel die Commerzbank als Startguthaben, wenn ein Kunde dort ein Girokonto eröffnet. Die ING-Diba lobt 75 Euro aus, andere Institute lassen sogar 150 Euro springen. Von derlei Boni können die Bestandskunden der Geldhäuser nur träumen. Sie gehen leer aus. „Die Köder bekommt der neue Kunde und der treue Kunde schaut dumm aus der Wäsche“, stellt die Marketing-Expertin Anne Schüller fest.

Alt- gegenüber Neukunden benachteiligt

Auch in anderen Branchen ist Werbung mit Vorteilen für neue Kunden verbreitet. Und das hat Folgen: Denn die Verbraucher reagieren verärgert auf diese Masche und kündigen Altverträge oder drohen zumindest damit. „Die Unternehmen haben uns zu Quengelkunden erzogen“, kritisiert Schüller. Die ungleiche Behandlung werde durch die zunehmende Transparenz der Angebote im Internet schnell bekannt.

Die Spielregeln kennen mittlerweile viele. Von allein bieten die Mobilfunkfirmen zum Ablauf der Vertragslaufzeit keine besseren Konditionen an. Erst wenn der Kunde kündigt, oder dies androht, gewähren sie vielfach schnell einen günstigeren Tarif oder andere Vorteile wie ein größeres Datenvolumen. „Das erste Angebot sollte man erst einmal ablehnen und auf ein zweites, besseres warten“, rät Experte Storm.

„Man muss Geschäftsmodelle entwickeln, die Stammkunden würdigen“, fordert Schüller. Gute Unternehmen böten ihren treuen Kunden neben finanziellen Vorteilen auch Emotionalität, zum Beispiel durch exklusive Veranstaltungen. Im Profisport finden sich dafür Vorbilder: Für Fans gibt es verbilligte Tickets oder auch mal den mit dem eigenen Namen versehenen Schal in den Clubfarben. „Sie haben verstanden“, sagt Schüller, „dass sie ohne Fans nicht überleben.“

Es gibt aber auch Unternehmen, die gerne Kunden los werden wollen. „Banken, Versicherungen oder Handelsunternehmen kündigen Beziehungen auf, wenn der Kunde nicht mehr profitabel ist“, beobachtet Forscher Raithel. Das haben zum Beispiel die Kunden von Bausparkassen in den vergangenen Jahren erfahren müssen.