Vorwürfe von Vodafone

Techniker der Telekom sollen eigene Kunden bevorzugen

Ein Frau tippt auf ihr Smartphone, auf dem ein Telekom-Logo zu sehen ist.

Gegen die Telekom werden Vorwürfe erhoben.

Düsseldorf. Telekom-Techniker sollen bei Terminen mit Kunden von anderen Wettbewerber weniger zuverlässig sein. Dies zeigt eine Studie, die der Internet- und Mobilfunkanbieter Vodafone in Auftrag gegeben hatte.

Vodafone und andere Internetanbieter werfen der Telekom vor, ihre eigenen Kunden bei Techniker-Terminen bevorzugt zu behandeln. Eine Studie, die der Internet- und Mobilfunkanbieter Vodafone in Auftrag gegeben hatte, zeigt, dass die Telekom-Techniker bei Terminen mit Kunden der Wettbewerber weniger zuverlässig sind. So fänden bei Telekom-Kunden gut 70 Prozent der Techniker-Termine zur vereinbarten Zeit statt, bei Kunden von Wettbewerbern nur etwa 60 Prozent. Und: Jeder dritte Ersttermin mit einem Telekom-Techniker platzt laut der Studie.

Ausgangspunkt der Situation ist, dass die Deutsche Telekom in vielen Fällen die Kontrolle über die sogenannte letzte Meile des Internetnetzes bis zum Kunden hat. Wettbewerber dürften keine eigenen Techniker schicken und seien auf die Telekom-Techniker angewiesen, heißt es vom Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM), zu dem neben Vodafone unter anderem auch Telefónica, 1&1 und die Deutsche Glasfaser gehören. Dabei sei vertraglich geregelt, dass ein neuer DSL-Anschluss nach drei Wochen stehen muss – die Telekom brauche laut VATM oft aber sechs Wochen für einen solchen Anschluss.

Vodafone zeigt sich unzufrieden

Für die Kunden, heißt es, entstehe besonders dann Frust, wenn sie sich für einen Techniker-Termin einen Urlaubstag nehmen mussten – und der Termin platzt. Bei 15 Prozent der Kunden von Wettbewerbern, die über das Netz der Telekom Anschlüsse anbieten, kam der Techniker laut Studie nicht. Bei Telekom-Kunden waren es neun Prozent.

Ein Telekom-Sprecher betont, dass das Unternehmen keinen Unterschied zwischen eigenen und Fremdkunden mache. „Wir erledigen 98 Prozent der Außendienst-Termine pünktlich, lediglich bei zwei Prozent gibt es von uns verschuldete Verzögerungen“, hieß es in einer Stellungnahme. Wie die Pünktlichkeit berechnet werde, wurde nicht erläutert. Der Sprecher zweifelte auch die von Vodafone in Auftrag gegebene Studie an. Er bemängelt, dass nach Erfahrungen in der Vergangenheit gefragt wurde – schlechte Erfahrungen würden aber eher in Erinnerung bleiben. Zudem wurden in der Studie zwar fast 4500 Menschen befragt, allerdings hatten nur 18 Prozent (etwa 800 Menschen) in den vergangenen zwei Jahren einen Techniker-Termin.

So oder so wurmt Vodafone die Abhängigkeit von der Telekom: Die Kundenzufriedenheit könne man beim Techniker nicht selbst optimieren, hieß es: „Wir sind in vielen Fällen auf die Telekom angewiesen und die erfüllt ihre Pflicht nicht“, sagt Service-Vorstand Gerhard Mack. Auch der VATM appelliert an die Telekom, einen „diskriminierungsfreien Einsatz“ ihrer Techniker sicherzustellen.