Telekom-Manager im GA-Interview „Künftig soll es keine Beschwerden mehr geben“

Bonn · Telekom-Deutschland-Geschäftsführer Ferri Abolhassan spricht über den Umbau des Kundendienstes mit wenig Wartezeiten und pünktlichen Technikern.

 Bei telefonischen Anfragen sollen Telekom-Kunden künftig einen Ansprechpartner haben. FOTO: TELEKOM

Bei telefonischen Anfragen sollen Telekom-Kunden künftig einen Ansprechpartner haben. FOTO: TELEKOM

Foto: Telekom

Lange Hotline-Warteschleifen und geplatzte Termine mit Technikern. Viele Telekom-Kunden haben die Erfahrung mit dem Kundendienst in eher schlechter Erfahrung. Jetzt hat die Deutsche Telekom eine Service-Offensive gestartet, um Mängel bei der Kundenbetreuung zu beseitigen. Das Unternehmen legt den Kundenservice in den Callcentern mit dem technischen Service zusammen. Ferri Abolhassan ist seit vergangenem Oktober als Geschäftsführer Transformation Services bei Telekom Deutschland für diesen Umbau zuständig. Mit Abolhassan sprach Claudia Mahnke.

Verstehen Sie Kunden, die davor zurückschrecken, etwas an ihrem Vertrag mit dem Telefonanbieter zu ändern?

Ferri Abolhassan: Ich weiß, dass viele Menschen Vorbehalte haben, dabei hat sich viel getan. Deshalb haben wir den Wechsler-Service: Wir wollen ausschließen, dass etwas schiefgeht, wenn ein Kunde vom Wettbewerb zu uns wechseln möchte. Wir haben 100 Millionen Kundenkontakte im Jahr, bei nur vier Prozent kommt es zu Reklamationen. Wir sind also schon gut, aber wir müssen noch besser werden. Künftig soll es keine Beschwerden mehr geben.

Das ist ein hochgestecktes Ziel...

Abolhassan: Wir haben uns in den vergangenen Jahren schon weit nach oben gearbeitet. Die Telekom gewinnt für den Service regelmäßig Preise. Aber wenn wir weiter Marktanteile hinzugewinnen wollen, müssen wir alles tun, damit niemand mehr schlechte Erfahrungen macht. Oder im Freundes- und Bekanntenkreis auf jemanden trifft, der solche Erfahrungen gemacht hat. Null Beschwerden sind schwer. Menschen machen nun mal Fehler, aber um besser zu werden, brauchen wir ambitionierte Ziele.

Wann ist ein Kundendienst ein guter Kundendienst?

Abolhassan: Wenn ein Kunde ein Anliegen hat, dann möchte er keine oder höchstens eine geringe Wartezeit haben. Der erste Ansprechpartner sollte auch bis zum Schluss zuständig bleiben. Techniker-Termine sollten pünktlich eingehalten werden. Aber wir müssen auch proaktiver werden. Wir wollen den Kunden zum Beispiel schon vor einem Gewitter darauf hinweisen, was zu tun ist, um sich auch bei Blitz und Donner vor technischen Problemen zu schützen.

Können sich Unternehmen heute noch weniger als früher schlechten Kundenservice leisten, weil sie dafür die Quittung über soziale Medien wie Twitter oder Facebook bekommen?

Abolhassan: Vor sozialen Medien habe ich keine Angst, wir machen schon seit sieben Jahren mit „Telekom hilft“ erfolgreich Kundendienst über Social Media. Mit sehr positiver Rückmeldung. Aber ja, vom Erkennen des Problems bis zum Umsetzen der Verbesserung ist es doch noch ein großer Schritt. Es gibt heute wenige Unternehmen, die das schaffen.

Wo beginnt man bei solch einem Mammutprojekt?

Abolhassan: Erst mal muss es ein Ziel und die grobe Skizze eines Plans geben. Aber das Wichtigste ist: Man muss die Mannschaft mitnehmen. Den detaillierten Plan können Sie nur gemeinsam mit der Mannschaft entwickeln – dabei sind wir gerade. Außerdem müssen wir Manager raus aus der Zen-trale hin zu den im Bundesgebiet verteilten Mitarbeitern, um zu verstehen, wo die Probleme liegen. Wenn ich bei der heutigen Mitarbeiterveranstaltung eine Technikerjacke und magentafarbene Schuhe trage, dann ist das vor allem ein Symbol: Bei uns fängt Service bei jedem Einzelnen an.

Welche Veränderungen planen Sie beim Service konkret?

Abolhassan: Alle Kollegen sind vom Wunsch getrieben, dem Kunden zu helfen. Deswegen höre ich ihnen zu. Manche Mitarbeiter weisen mich daraufhin, dass es Verbesserungsmöglichkeiten gibt, zum Beispiel bei der Verteilung der Gespräche im Callcenter. Wir prüfen auch, ob bei den Callcenter-Mitarbeitern die zeitlichen Rahmenbedingungen für die Abwicklung der Gespräche verändert werden müssen. Es geht konkret um die Frage, wie sich die Lösung verändert, wenn ein Mitarbeiter mehr Zeit pro Anruf hat. Wir machen kein Effizienzprogramm, sondern ein Qualitätsprogramm.

15 000 von 36000 Service-Mitarbeitern werden organisatorisch einer neuen Einheit zugeordnet. Wie weit ist die Umorganisation?

Abolhassan: Seit dem 1. Februar arbeiten wir in einer Projektorganisation, die der endgültigen Umsetzung vorangeht, Anfang 2018 fassen wir dann die vier heutigen Einheiten unter einem gemeinsamen Dach zusammen.

Sie haben als Devise „Null Beschwerden“ ausgegeben. Wie erreicht man das?

Abolhassan: Veränderungen betreffen immer die gesamte Servicekette. Damit ein Techniker pünktlich sein kann, sind auch andere Mitarbeiter gefordert. Deshalb haben wir eine rund zweijährige Umsetzungsphase geplant. Ich bin zuversichtlich, dass wir es schaffen, wenn alle gemeinsam an einem Strang ziehen.

Führt die Umstellung auf das IP-Netz heute schon dazu, dass Techniker seltener rausfahren müssen, um Probleme zu beheben?

Abolhassan: Die überwiegende Zahl der Privatkunden ist bereits auf das IP-Netz umgestellt. Dort merken wir, dass der technische Aufwand für den Kundendienst sinkt. Bei den Geschäftskunden ist die Umstellung noch mittendrin. Diese Kunden müssen wir intensiv begleiten, weil die Technik von Firmen häufig ungleich komplexer ist. Deshalb gibt es dort heute einen erhöhten Beratungs- und Kundendienstaufwand.

Seit 2014 gibt es Videochats im Kundendienst. Der Konzern hat eine App, über die Servicemitarbeiter erreicht werden können. Wird das angenommen?

Abolhassan: Unterschiedlich, deshalb bieten wir vom Service per Twitter über das Telefonat bis hin zum Video alles an. Die Magenta-App mit einer Kombination aus Chat und Text wird sehr gut angenommen. Manchmal liegt der Schlüssel aber auch in der Einfachheit: So wird zum Beispiel die Möglichkeit, dass der Kunde um Rückruf bitten kann, damit er nicht warten muss, sehr geschätzt.

Die Arbeitszeit der Mitarbeiter wird ab 2019 von 38 auf 36 Stunden verkürzt. Werden dann zusätzliche Stellen geschaffen?

Abolhassan: Grundsätzlich kann unser Programm doch nur ein Ziel haben: Unsere Kunden besser zu bedienen. Wenn Kunden sich wohlfühlen, werden daraus mehr Aufträge folgen, und wir schaffen Wachstum für die Telekom. Gleichzeitig müssen wir effizienter werden, damit wir bei den Preisen konkurrenzfähig bleiben können.

Was geben Sie den Mitarbeitern mit auf den Weg?

Abolhassan: Lasst es uns so lange immer besser machen, bis wir perfekt sind. Lasst uns unsere Kunden begeistern.

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