Telefonwarteschleifen von Bonner Firmen

Die Poesie des Gedudels

Unternehmen unterschätzen oft die Werbewirkung ihrer Telefonschleifen.

BONN. Keiner will darin landen, trotzdem hat jeder schon viel Zeit mit ihnen verbracht: Telefon-Musikschleifen, die dem Anrufer das Warten auf die gewünschte Information verkürzen sollen. Manche sind gut gemacht, andere eher peinlich. Am Ende kosten alle Nerven. Wir bieten eine Übersicht über die schönsten Warteschleifen in Bonn und lassen sie vom Experten beurteilen.

Immerhin: Telefonwarteschleifen dürfen seit Mitte 2012 nichts mehr kosten. Laut Gesetzgeber sollen erst ab dem Moment Gebühren anfallen dürfen, in dem das Anliegen des Anrufers von einem Menschen aus Fleisch und Blut bearbeitet wird. Dies gilt zumindest für die so genannten Sonderrufnummern wie 0180- oder 0900-Nummern.

Aber egal ob kostenpflichtig oder kostenlos: Auf Dauer nerven Warteschliefen, lullen ein oder machen gar aggressiv. Was bei ihnen von Unternehmen oft unterschätzt wird, ist ihre Wirkung auf den Anrufer. Psychologie-Professor Alfred Gebert aus Münster sagt: "Manche erkennen nicht die Bedeutung des ersten Eindrucks. Es lohnt sich für das Image und die Selbstinzenierung auch mit der Warteschleife, möglichst die beste Werbewirkung zu erzielen."

Unter diesen Gesichtspunkten hat sich der General-Anzeiger mit den Telefonwarteschleifen von Bonner Firmen, Institutionen und Behörden ausgesetzt - und zwar freiwillig. Eine Auswertung:

General-Anzeiger:

Weil es einfach ist, bei einer solchen Untersuchung mit dem Finger auf andere zu zeigen, haben wir uns an die eigene Nase gefasst und die eigene Warteschleife als erste auf den Prüfstand gestellt: Ruft man in der Redaktion in Bonn an, kann es passieren, dass klassische Töne erklingen: Die "Vier Jahreszeiten" von Vivaldi. Allerdings: Die Wiederholungsrate der bekannten Sequenz ist hoch, es fehlt an einer gesprochenen Ansage.

GA.mp3 Psychologe Gebert: "Aufgrund der seltsamen Schnittstellen und Lautstärkenunterschiede wird jeder in der Warteschleife den Hörer weit weg vom Ohr halten. Eine so professioneller Verlag benötigt eine professionelle Telefonwarteschleife. Immerhin gibt es so etwas wie unterschwellige Werbung."

Kritik angekommen.

Bürgertelefon der Stadt Bonn:

Auch hier geht es klassisch zu. Und was läge Näher als Musik des berühmtesten Sohnes der Stadt, Ludwig van Beethoven? Nach einer geprochenen Ansage und dem Versprechen "schnellstmöglich" das Gespräch anzunehmen, erklingt leise und unaufdringlich Beethovens 5. Klavierkonzert. Allerdings wird es jäh durch weitere Ansagen unterbrochen - und mit zunehmender Dauer schnellt beim Anrufer das Aggressionspotential unweigerlich nach oben.

Stadt Bonn.mp3 Psychologe Gebert meint dennoch: "Diese Textansage mit der unaufdringlichen Musik ist sehr professionell. Eine sympathische Stimme ist wirklich wirksam, um den Anrufer in der Warteschlange zu halten." Zwar ist das ausgewählte Stück vielleicht nicht Beethovens bekanntestes Werk, dem Experten wäre die 9. Symphonie als Alternative aber "zu wuchtig" gewesen.

Fazit: "Insgesamt gelungen."

Telekom Baskets und Gesundheitsministerium:

Beide werden selten in einem Satz genannt, haben aber die gleiche voreingestellte Standard-Klassikmelodie in ihrer Warteschleife: "Die kleine Nachtmusik" von Wolfgang Amadeus Mozart, verschandelt als monotones Synthesizer-Gedudel. Dabei wäre es doch zumindest bei den Baskets einfach gewesen, eine passendere Alternative für die Telefonschleife auszuwählen. Schließlich verfügt das Team über eine eigene Fan-Hymne, die vor jedem Heimspiel im Telekom Dome aus den Fanblöcken erklingt.

Gesundheitsministerium.mp3 Psychologe Gebert urteilt über das Geklimper: "Solche Nerventöter sollte man meiden und mit E-Mails bombardieren. Ein unerträgliches Computerklimpern aus der Steinzeit der elektronischen Kommunikation."

Fazit: "Ganz klar, die schlechteste Variante von allen."

Landwirtschafts- und Umweltministerium:

Beim Landwirtschaftsministerium passt die Musik zum Ressort: Über eine ländlich-idyllisch anmutende "Karo-Kaffee"-Melodie blöken Kühe, maunzen Katzen, zwitschern Vögel und kreischen Kinder. Zwischendurch bittet eine Stimme zweisprachig um Geduld. Das Umweltministerium hat es ähnlich gemacht: Hier hört man Geräusche possierlicher Waldbewohner (singende Vögel, schlagende Spechte) und wieder eine freundliche Dame, die zweisprachig um Geduld bittet. Beim Umweltministerium wird allerdings keine Musik zur Untermalung eingesetzt, sondern hier "sprechen" die Waldgeräusche für sich.

Landwirtschaftsministerium.mp3 Umweltministerium.mp3 Experte Gebert will sich die Botschaft von Naturgeräuschen in Warteschliefen allerdings nicht so recht erschließen: "Kreischende Kinder sind für eine seriöse amtliche Behörde kein gutes Image. Meine Empfehlung zur Selbstdarstellung: Seriöser, dezent und wohlklingender. Auch die Kuh ist unpassend. Toyota verkaufte deutlich weniger Fahrzeuge, als sie mit Affen im Wald Werbung machten. Welcher Autofahrer fühlt sich als Affe? Aber möglicherweise arbeiten im Landwirtschaftsministerium ja Kühe. Oder die Mitarbeiter fühlen sich so und wollten so die Ministerin darauf aufmerksam machen. Völlig neuer Gedanke, mit der Warteschleife den eigenen Hausherren zu kritisieren..."

Deutsche Post:

Anrufern bei der Post eröffnet sich folgende Warteschleife: Ein männlicher Sprecher nennt den Unternehmensnamen, eine weibliche Stimme komplettiert den Werbespruch und bittet zwischen einer seichten und blutdrucksenkenden Klavierpopnummer um Geduld.

Post.mp3 Psychologie-Professor Gebert hält diese Variante zwar für gelungen, aber gleichzeitig für wenig kreativ: "Alles korrekt, einfach und richtig. Etwas jugendlicher und angenehmer sollte die Post aber schon rüberkommen."

Telekom:

Die Telekom macht es sich in ihrer Warteschleife relativ einfach und setzt auf einen aktuellen Popsong ("Just So") von Agnes Obel, der ähnlich ruhig wie die Melodie der Post daherkommt und immer wieder jäh von einem männlichen Sprecher unterbrochen wird.

Telekom.mp3 Professor Gebert bewertet das dennoch als positiv: "Die Dänin Agnes Obel wurde mit der Telekom-Werbung – 'Just So' erst richtig berühmt. Toll, wie sie dem Zeitgeist widersteht und eine angenehm schlichte Melodie liefert. Leider passt der männliche Sprecher nicht so harmonisch dazu. Aber möglicherweise ist der Kontrast gewollt. Die Musik ist ideal für Warteschleifen."

Haribo:

Haribo hat einen der bekanntesten Werbeslogans der Welt kreiert - warum diesen nicht auch in der Telefonschleife verwenden? Dazu bittet eine Sprecherin in Deutsch, Englisch und Französisch darum, dran zu bleiben.

Haribo.mp3 Von der Umsetzung ist auch Psychologe Gebert angetan: "Dieser bekannte Werbegesang 'Haribo macht Kinder froh und Erwachsene ebenso' geht ins Ohr und ist daher optimal. Auch die zweisprachige Stimme der Sprecherin ist sehr charmant. Da wir alle diesen Gesang schon häufig gehört haben, werden wir dessen auch nicht überdrüssig. Deshalb ist die Werbewirkung positiv. Image und Selbstdarstellung (oder Selbstinszenierung) gehören zusammen. Diese Selbstinszenierungsstrategie bewirkt eine Steigerung des Ansehens von Haribo."

Allerdings wiederholt sich der recht laute Slogan etwa alle 13 Sekunden - hier droht bei längerer Wartezeit (gefühlter) Trommelfellschaden.

Solar World:

Das konkursbedrohte Solarunternehmen wartet in seiner Telefonschleife mit einer "Eigenkomposition" auf: Auf die Melodie der 60er-Jahre Folk-Popnummer "Monday, Monday" von The Mamas and the Papas trällert eine weibliche Sängerin voller Elan ein Loblied auf die Solarenergie - Weltmachtsphantasien inklusive ("We solarize the whole world!"). Was allerdings fehlt, ist ein Sprecher der für Orientierung sorgt.

Solar World.mp3 Entsprechend harsch die Kritik von Professor Gebert: "Ohne Textansage ist es schon recht unprofessionell, auch wenn der Name gesungen wird. Hätten sie von den Mamas and the Papas 'Monday, Monday' im Original eingespielt und dazwischen einen freundlichen Text gesprochen, ginge es Solar World möglicherweise heute finanziell besser."

Stadtwerke Bonn:

Bei den Stadtwerken beginnt die Warteschliefe mit einer flachen, künstlichen Popnummer. Darauf begrüßt eine weibliche Stimme relativ emotionsarm, dafür aber zweisprachig.

Stadtwerke Bonn.mp3 Für Psychologe Gebert ein Negativbeispiel: "Imagefördernd ist so eine Warteschleife bestimmt nicht. Vermutlich musste eine Auszubildende im ersten Lehrjahr die Ansagerin spielen. Immerhin haben sie die passend unprofesionelle leise Melodie im Hintergrund dazu. Es wäre fast sinnvoller gewesen, auf die Ansage ganz zu verzichten."

Autsch.

Knauber:

In der Warteschleife des Baumarkts blubbert dem Anrufer unkommentiert der Schmuse-Song "You" des deutschen Popsängers Tommy Reeve entgegen. Ob es sich dabei um eine Dauerschleife, oder um das fortlaufende Programm des Einkaufsradios aus der Filiale handelt, ist unklar.

Knauber.mp3 Psychologie-Professor Gebert: "Dieser Song ist recht wenig aufdringlich und kann wohl auch länger ertragen werden. Allerdings ist die Werbewirkung und die Identifikation mit Knauber praktisch Null. Der Anrufer fühlt sich durch dass sympathische 'You' aber wohl angesprochen und beleibt lange in der Leitung. Mit einer sympathischen Stimme, die sich dafür bedankt, dass man bei Knauber anruft, würden zumindest die, die sich verwählt haben, früh genug darauf hingewiesen."

Vapiano:

Auch beim Systemgastronom Vapiano läuft lediglich unkommentierte Musik in der Warteschleife. Und zwar der Titel "Breakfast at the Sahara" von Can 7.

Vapiano.mp3 Experte Gebert: "Ohne Textansage ist es schon recht unprofessionell, aber dafür ist die Musik typisch für Vapiano. Und der Erfolg gibt dieser Warteschleife sicher recht. Wer etwas will, wartet hier entsprechend lange, ohne genervt und wütend aufzulegen. Wichtig ist, dass Image und die Selbstdarstellung in den Telefonwarteschleifen harmonisieren. Mit einer sympathischen kurzen Textansage könnte diese Variante zu den gelungenen Beispielen mutieren."

Ob allerdings das Bild eines "Frühstücks in der Sahara" für ein Gastronomieunternehmen förderlich ist, darf angezweifelt werden.