Terminreservierung im Dienstleistungszentrum Wenige Minuten Wartezeit
BONN · Das System im neuen Bürgerdienstleistungszentrum im Stadthaus läuft, jetzt sind die Bonner aufgerufen, es zu nutzen. Seit fünf Tagen sind Bürgeramt, Führerschein- und Kfz-Zulassungsstelle zusammengelegt, statt Wartemarken gibt es feste Terminreservierungen. Dadurch will die Stadtverwaltung in den kommenden Jahren 1,3 Millionen Euro sparen und Wartezeiten so kurz wie möglich halten.
Das funktioniert gut: Wer sich vorher im Internet oder per Telefon einen Termin hat geben lassen, muss nur noch zwischen sechs und acht Minuten im Wartebereich Platz nehmen. Wer früher eine Wartemarke zog, musste laut der statistischen Auswertung der Stadt mindestens eine Stunde warten. "An einem Brückentag wie vergangene Woche waren es sogar rund zweieinhalb Stunden", sagt Thomas Fricke, Abteilungsleiter im Bürgeramt. Das sorge nicht nur für Anspannung bei den Bürgern, sondern auch den Mitarbeitern. Alexandra Labitzke, die hinter einem der insgesamt 35 Schalter im Großraumbüro sitzt, spricht "von einer entspannten Atmosphäre, alleine weil die Kunden nicht mehr so gehetzt sind".
Mit der Umstellung wurde der gesamte Betriebsablauf verändert. Es gibt immer noch Sachbearbeiter für die drei Bereiche Bürgeramt, Führerschein und Zulassung. Allerdings auch fünf so genannte "Allrounder", die alle Anliegen bearbeiten können. Wem also das Portemonnaie gestohlen wurde, der kann nun alles auf einmal neu beantragen. Narjes Somai hatte einen solchen Fall erst vor wenigen Tagen. Ein junger Mann benötigte neue Papiere und wurde als "Notfall" dazwischengeschoben, ohne einen Termin zu machen. "Dafür haben wir einen Puffer eingerechnet", erklärt Fricke. Grundsätzlich werde niemand einfach weggeschickt. Wer vorbeikommt, erhält zumindest einen Termin.
Dass das auch für Unmut sorgen kann, erlebten gestern Olaf Prause und seine Tochter Stefanie, die neue Personalausweise brauchten. Sie wussten nichts von der Umstellung und hatten damit gerechnet, ihre Dokumente ausgestellt zu bekommen. "Man schlug uns den 9. Juni als Termin vor, da ist mein Urlaub aber längst vorbei", sagte Olaf Prause. Er fand es nicht gut, dass nun Terminreservierungen die Wartemarken komplett ablösen. "Es war viel besser, als es noch beides gab, da konnte jeder selbst entscheiden", so Prause. Eine junge Familie, die für ihre sechs Monate alte Tochter den Kinderreisepass abholen wollte, hatte gute Erfahrungen mit den Terminen gemacht. "Wir mussten nicht in stickiger und warmer Luft warten, sondern konnten direkt zum Schalter durchgehen", erzählte die Mutter.
Damit der Betrieb so reibungslos läuft, ist Pünktlichkeit wichtig. "Momentan sind wir noch sehr großzügig, aber Verzögerungen sind der Tod für das System", so Fricke. Man müsse nun daran arbeiten, dass die Terminreservierung öfter genutzt werde. Bisher gibt es nämlich noch Warteschlagen vor der Info-Theke. Sie sind nur nicht mehr so lang wie früher.
